日前，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)發(fā)布《動(dòng)力電池行業(yè)售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)文件（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“標(biāo)準(zhǔn)”），自2021年5月1日起實(shí)施，這是動(dòng)力電池行業(yè)的第一部服務(wù)類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于填補(bǔ)行業(yè)空白具有重要意義。
動(dòng)力電池是電動(dòng)汽車(chē)的心臟，是新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
去年10月，國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議通過(guò)了《新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2021-2035）》，明確提出“鼓勵(lì)車(chē)用操作系統(tǒng)、動(dòng)力電池等開(kāi)發(fā)創(chuàng)新，加大對(duì)公共服務(wù)領(lǐng)域使用新能源汽車(chē)的政策支持”，并提出“中國(guó)力爭(zhēng)經(jīng)過(guò)十五年的努力，使新能源汽車(chē)核心技術(shù)達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平，質(zhì)量品牌具備較強(qiáng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，我國(guó)進(jìn)入世界汽車(chē)強(qiáng)國(guó)行列”。
十多年來(lái)，我國(guó)動(dòng)力電池產(chǎn)業(yè)取得長(zhǎng)足進(jìn)步，但在產(chǎn)品性能、質(zhì)量和售后服務(wù)等方面仍需進(jìn)一步提升，《動(dòng)力電池行業(yè)售后服務(wù)要求》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的出爐，對(duì)于提升動(dòng)力電池行業(yè)品牌能力，填補(bǔ)行業(yè)空白，助力新能源汽車(chē)產(chǎn)業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展具有重要意義。
“標(biāo)準(zhǔn)”從顧客角度出發(fā)，詳細(xì)規(guī)定了動(dòng)力電池行業(yè)的管理要求、資源建設(shè)、人員要求、交付服務(wù)、舊件回收、服務(wù)質(zhì)量保證等細(xì)則，并制定動(dòng)力電池設(shè)備維護(hù)操作規(guī)范，對(duì)行業(yè)作業(yè)安全和技術(shù)要求有了明確規(guī)定，力求提供詳細(xì)、完善的售后服務(wù)準(zhǔn)則，讓顧客沒(méi)有后顧之憂(yōu)。
在管理要求方面，“標(biāo)準(zhǔn)”提出：要建立服務(wù)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，在產(chǎn)品銷(xiāo)售區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)置服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，涵蓋保修、技術(shù)支持、配件及零售管理等有關(guān)功能，以保證有效地為顧客提供服務(wù)；要對(duì)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的工作效率有明確的管理指標(biāo)，且提供統(tǒng)一的系統(tǒng)服務(wù)平臺(tái)，建立與服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)間的快速反應(yīng)機(jī)制；要建立可視化派工系統(tǒng)、信息化顧客管理系統(tǒng)，實(shí)行一機(jī)（車(chē)）一擋，以及可追溯的維修記錄。
在資源建設(shè)方面，“標(biāo)準(zhǔn)”提出：應(yīng)合理規(guī)劃備件倉(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)，根據(jù)服務(wù)區(qū)域和設(shè)備（機(jī)/車(chē)）保有量建立配件倉(cāng)庫(kù)，包括儲(chǔ)備合理的備件，設(shè)立備件安全庫(kù)存預(yù)警機(jī)制，建立備件生產(chǎn)、交付制度、物流網(wǎng)絡(luò)，制定產(chǎn)品安全運(yùn)輸規(guī)范等。應(yīng)建立智能化信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)分析設(shè)備（機(jī)/車(chē)）運(yùn)行狀態(tài)，提前識(shí)別產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)并預(yù)警；實(shí)現(xiàn)故障快速診斷和定位，記錄和追溯產(chǎn)品全生命周期，快速確定最小維修單元的型號(hào)、數(shù)量等。
在人員要求上，“標(biāo)準(zhǔn)”指出：應(yīng)建立服務(wù)人員培訓(xùn)體系，配備服務(wù)專(zhuān)職人員，經(jīng)過(guò)必要的培訓(xùn)后，持證上崗，并建立服務(wù)人員評(píng)估與考核制度和儲(chǔ)備機(jī)制，建立電子培訓(xùn)課件開(kāi)發(fā)體系等。
為保證服務(wù)質(zhì)量，“標(biāo)準(zhǔn)”還提出：產(chǎn)品的制造和檢測(cè)應(yīng)有完善的質(zhì)量記錄，組織應(yīng)根據(jù)國(guó)家規(guī)定或與顧客的約定保障停產(chǎn)后的備件供應(yīng)能力，顧客提出服務(wù)需求應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，建立并實(shí)施回訪(fǎng)制度和顧客評(píng)價(jià)制度等。
近年來(lái)，新能源汽車(chē)的發(fā)展已經(jīng)在全球范圍內(nèi)達(dá)成共識(shí)，相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：2020年全球新能源汽車(chē)銷(xiāo)量高達(dá)307萬(wàn)輛，而在2012年這一銷(xiāo)量只有14萬(wàn)，年復(fù)合增速高達(dá)47%！新能源汽車(chē)未來(lái)市場(chǎng)容量增長(zhǎng)可能超過(guò)10倍，預(yù)計(jì)2025年全球銷(xiāo)量將達(dá)到1500萬(wàn)輛，2030年達(dá)到2300萬(wàn)輛。
